Короткие гудки: почему продвижение интернет-магазина не помогает?

20 декабря 2013
продвижение интернет-магазина

Из разговора с оператором интернет-магазина «ХХХ»:

– Здравствуйте, мне нужен мобильный телефон. Но я не могу до конца определиться с моделью. Мне нужен совет специалиста.
Какая модель вас интересует?
– Для того, чтобы определиться с моделью, мне нужен совет человека, который хорошо в этом разбирается…
Мы так не работаем. Я не имею права этого делать – линия будет долго занята. Посмотрите описания на сайте, полазайте на форумах, а потом уже звоните.
– Спасибо, до свидания.


А вы были бы возмущены таким сервисом? Зашли бы еще раз в этот интернет-магазин за другой покупкой? Стали бы звонить за консультацией? Ответ очевиден – нет. В поисковой выдаче ждут десятки веб-ресурсов с аналогичными товарами и услугами. И скорее всего, с более приветливыми менеджерами/продавцами.


Алло, где моя конверсия?!

Среднестатистическая российская фирма теряет до 2-х заказов из 3-х из-за ошибок в работе телефонного канала продаж. Такие данные получили в ходе совместной работы исследователи компаний UIS и CoMagic. По паре контрольных звонков в 1000 компаний из 8 отраслей бизнеса – и мы имеем следующие цифры:

  • 24% компаний вообще не ответили на звонок (длинные либо короткие гудки) за время ожидания 60 сек.;
  • 47% разговоров состоялись после более чем 20-секундного ожидания ответа;
  • 18% компаний были не в состоянии ответить на вопрос о товаре/услуге и под разными предлогами уклонились от общения;
  • 55% состоявшихся разговоров проводились без какого-либо алгоритма продажи.

А как вы продаете свои услуги и товары по телефону? Есть ли у ваших менеджеров прописанные сценарии разговора? И что делать потенциальным клиентам в то время, когда вас уже нет в офисе?

Когда к нам в «Аленте» обращается за созданием и поисковым продвижением сайта новая компания, мы делаем много всего полезного: продумываем информационную архитектуру и удобную навигацию, заботимся о соблюдении правил юзабилити. Рисуем, программируем, тестируем, подключаем нужные сервисы и пишем полезные тексты. Потом мы приводим на сайт релевантный трафик, постепенно увеличиваем посещаемость. Продажи растут, но не так быстро и хорошо, как планировал клиент. А вроде и сайт удобный, и показатели онлайн-конверсии неплохие. Что же не так?

А «не так» начинается тогда, когда заинтересованный в товаре или услуге человек решает позвонить по телефону, указанному в шапке.

Мы, к сожалению, не можем отследить качество офлайн-конверсии в клиентских компаниях. Поэтому это придется делать вам самим.


Вот вы заказали продвижение интернет-магазина, привели трафик – а что дальше?

А дальше – обучите своих менеджеров или консультантов грамотной работе с клиентами по телефону. Чтобы еще больше убедить вас в важности этого канала продаж, вот вам несколько фактов:

  • Более половины посетителей среднестатистического коммерческого сайта до сих пор предпочитает совершать покупки посредством телефонного звонка.
  • 53% покупателей называют недостаток человеческого общения основной причиной отказа от покупок в интернет-магазинах.
  • 63% клиентов интернет-магазинов изучают товар на сайте, но заказывают по телефону.
  • 30% – средняя конверсия телефонного звонка в покупателя.
  • 61% фирм называют телефонный канал продаж «самым качественным и самым важным источником клиентов».

Чтобы предотвратить «утечку конверсии», нужно определить, с какими конкретными проблемами сталкиваются ваши клиенты в телефонном общении. А как решить эти проблемы – подскажем мы.


Советы по работе с телефонным каналом продаж

  1. Познакомьтесь с таким понятием как «коллтрекинг» или анализ звонков. С помощью специальных инструментов вы можете вести статистику звонков по разным рекламным каналам. Для каждого из них назначается свой номер телефона, который видят только посетители данной рекламной площадки.
  2. Считайте «качественные» звонки. Технологии помогут вам и в том, чтобы отсеять нецелевые или повторные телефонные обращения.
  3. Не допускайте, чтобы клиенты слышали короткие или длинные гудки вместо приветствия оператора. «Недозвоны» или постоянно занятый номер перестанут быть проблемой с внедрением современного сервиса «Виртуальная АТС». Такие технологии помогут настроить оптимальные сценарии обслуживания звонков (однако не забывайте, что фраза «Наш звонок важен для нас» раздражает не меньше коротких гудков).
  4. Не забывайте о звонках во внерабочее время. Никто не заставляет вас сидеть над офисным телефоном, когда официальный рабочий день закончен. Просто еще 2 часа после закрытия офиса дежурный сотрудник может отвечать на звонки клиентов. Вышеупомянутая виртуальная АТС позволит настроить переадресацию на номер мобильного телефона.
  5. Используйте сценарии телефонных разговоров. Для начала подойдут и простые инструкции, описывающие возможную последовательность шагов. Если сценарий прописан достаточно грамотно, это незамедлительно сказывается на конверсии в положительную сторону.
  6. Контролируйте менеджеров. В контроле нуждаются даже самые опытные сотрудники. Введите за правило по итогу разговора присваивать ему определенный статус: например, «продажа – успешно», «продажа сорвалась», «повторный звонок», «звонок действующего клиента». Эффективность работы в этом случае увидеть очень просто: посчитайте отношение звонков со статусом «продажа – успешно» к общему числу звонков.

После того, как вы оптимизируете телефонный канал продаж, вложения в продвижение вашего интернет-магазина окупятся намного быстрее. Помните, что конверсия этого канала – всё еще самая высокая.

По материалам статьи «Не онлайном единым, или о бедном телефоне замолвите слово». Д. Кудинов, журнал «Практика интернет-маркетинга», III квартал, 2013 г.