Принципы качественного сервиса, или Взаимодействие с IT-агентством

09 июля 2019

Обращаясь за любой услугой, каждый из нас имеет вполне конкретные ожидания. И согласитесь, весьма неприятно, если эти ожидания не оправдываются. Чтобы этого избежать, есть два пути: требовать от исполнителя больше или изначально сформировать адекватные ожидания. Ведь зачастую мы имеем довольно слабое представление, что же именно должна и чего не должна нам предоставляющая конкретную услугу сторона. Сегодня мы поговорим об этом применительно к сфере IT.

Чего стоит ожидать, обращаясь в IT-агентство

Как правило, существует два уровня ожиданий. Назовем их условно «программа минимум» и «программа максимум». Какой из них предложат вам, зависит от конкретного IT-агентства. Например, мы в Alente всегда стараемся соответствовать именно второму из обозначенных уровней. Давайте рассмотрим их немного подробнее.

Уровень базовый: необходимый минимум

Сюда входит то, что должно быть обязательно. Это три блока действий, которые представитель IT-агентства просто обязан предпринять, чтобы в итоге вы получили качественную услугу.

1. Выяснить цель вашего обращения в агентство
2. Объяснить процесс
3. Сообщать промежуточные итоги

1. Выяснить цель вашего обращения в агентство

Все дальнейшие действия ориентируются именно на эту цель. Например, если цель предполагает создание многостраничного сайта для привлечения новых клиентов, а бюджет ограничен, будет некорректным предлагать вам лендинг просто потому, что так дешевле. В этом случае ценящее своих клиентов агентство предпочтет отказаться, чем расходовать деньги и время впустую. Точно так же будет некорректным пытаться поднять общий трафик по сайту, когда обратились за продвижением одной конкретной группы товаров.

2. Объяснить процесс

Каковы этапы проекта и сроки их реализации, от чего они зависят, какое участие потребуется от вас и т. п.

3. Сообщать промежуточные итоги

Если вы обратились за разработкой сайта — согласовывать прототипы и дизайн-макеты. Если работы проводятся регулярно — столь же регулярно отправлять отчеты по ним. Ориентировать во всем, что сделано и что будет дальше.

Уровень продвинутый: правила хорошего тона

Мы называем это «управление впечатлениями». Сюда входит целый комплекс мероприятий, имеющих общей целью подстройку всех этапов работ под ваши конкретные нужды.

Здесь все индивидуально, как и каждый наш клиент, но некоторые принципы остаются неизменными. Вот всего три примера:

Согласитесь, все мы разные и каждый из нас привык получать информацию в удобном именно ему формате. Именно поэтому мы предлагаем индивидуализацию отчетов.
Современный сайт — довольно сложный инструмент. Чтобы вам было легче его освоить и использовать по максимуму его возможности, мы подготавливаем инструкцию по работе с административной панелью сайта.
При необходимости после совместного с вами обсуждения мы можем менять сроки.

Чего ожидать НЕ стоит

Теперь, когда у вас есть представление о том, что вам должны предложить в профессиональном IT-агентстве, давайте поговорим о том, чего профессионалы делать не обязаны:

Быть на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (за исключением отдельных проектов, где такая необходимость действительно есть).
Беспрекословно выполнять все ваши пожелания, если они могут навредить результату. В этом случае долг настоящего специалиста — объяснить вам, почему конкретное действие не принесет желаемого результата (а возможно, и испортит уже достигнутое).
Менять сроки в ущерб качеству. Помните — сроки устанавливаются, исходя из предыдущего опыта, и предполагают оказание максимально качественной услуги за минимально возможное время.
Давать скидки за опт. Как правило, если агентство предоставляет такие скидки, на практике это означает, что на старте был завышен объем работ. Кроме того, предоставление скидки в попытке заполучить или удержать клиента вполне может вылиться в «скидку» и по качеству результата.

Надеемся, что теперь, когда вы знаете, чего стоит и чего не стоит ожидать от IT-агентства, наше общение станет проще и вы никогда не будете разочарованы!

Источник фото: https://ru.depositphotos.com/ thorstenschmitt