Сайт клиники посещают, но пациенты не записываются: что проверить

Если сайт посещают, а записей мало, это ещё не доказывает, что проблема в дизайне. Люди могут приходить по неподходящим запросам, не находить цену или врача, сталкиваться с неудобной формой, видеть пустое расписание либо записываться по телефону, который система аналитики не учитывает.

Первый шаг — выбрать три важные страницы услуг и пройти путь пациента с телефона: открыть страницу, найти врача и цену, выбрать филиал и попытаться записаться. Лучше поручить проверку человеку, который редко пользуется сайтом. Он заметит препятствия, к которым команда клиники уже привыкла.

Общее число посещений ничего не говорит о готовности людей записаться. Часть посетителей ищет адрес клиники, часть — информацию о заболевании, часть сравнивает цены, а кто-то уже является пациентом и открывает расписание своего врача.

В системе аналитики разделите хотя бы четыре группы:

• переходы по названию клиники;
• переходы по запросам об услугах и врачах;
• посещения информационных статей;
• переходы из рекламы, карт, агрегаторов и других площадок.

Если трафик вырос за счёт статьи с общим медицинским вопросом, ждать такого же роста записей нельзя. Если люди приходят на страницу конкретной услуги, но не переходят к контакту или записи, нужно проверять сам путь пациента.

Человек редко открывает сайт клиники ради текста как такового. Ему нужно понять, подходит ли услуга, кто её оказывает, где проходит приём, сколько он стоит и как записаться.

На странице приоритетной услуги проверьте:

• понятное название услуги;
• кому и в каких ситуациях она может быть назначена;
• врачей, которые ведут приём;
• филиалы, где услуга доступна;
• цену или понятное объяснение, от чего она зависит;
• успешные кейсы;
• отзывы пациентов;
• подготовку к приёму, если она нужна;
• заметный способ записи;
• дату последнего медицинского обновления материала.

Медицинскую часть подтверждает клиника. Маркетолог и подрядчик отвечают за то, чтобы согласованные сведения были понятны и находились там, где их ищет пациент.

У руководителя сайт часто открыт на большом экране. Пациент может впервые увидеть его на телефоне по дороге с работы или между другими делами.

Пройдите страницу без внутреннего знания о сайте. Проверьте, можно ли:

• прочитать первый экран без увеличения;
• понять, о какой услуге идёт речь;
• увидеть цену и врача;
• выбрать нужный филиал;
• нажать на телефон;
• открыть запись без долгого поиска;
• вернуться на страницу после перехода во внешний сервис.

Кнопка записи не должна перекрывать текст или исчезать после прокрутки. Номер телефона должен нажиматься. Если клиника использует несколько филиалов, пациенту нельзя показывать единое расписание без понятного выбора адреса.

Форма может выглядеть рабочей и при этом терять обращения. Ошибка появляется после отправки, уведомление не доходит администратору или обязательное поле невозможно заполнить на телефоне.

Проведите тестовую запись и ответьте на вопросы:

1. Понятно ли, что произойдёт после отправки?
2. Сколько полей нужно заполнить?
3. Принимает ли форма номер телефона в обычном формате?
4. Видит ли пациент сообщение об успешной отправке?
5. Получает ли клиника уведомление?
6. Попадает ли обращение в рабочую систему?
7. Видит ли администратор страницу и источник обращения?

Не просите в первой форме сведения, которые можно уточнить по телефону. Для начала обычно достаточно имени, номера и понятного выбора услуги или специалиста. Состав полей зависит от процесса клиники и должен быть согласован с ответственным за персональные данные.

Если виджет открывается, но в нём нет свободных окон, пациент воспринимает это как отсутствие возможности попасть в клинику. Если расписание не обновляется, человек выбирает время, которое администратор затем вынужден отменить.

Проверьте:

• к тем ли врачам открыта запись;
• совпадают ли филиал и кабинет;
• актуальны ли даты и свободные окна;
• правильно ли передаётся цена;
• работает ли запись на услугу, а не только на фамилию врача;
• что происходит после отмены или переноса;
• фиксирует ли система успешную запись.

Иногда проблема находится не на сайте. У популярного врача может не быть свободного времени, администратор отвечает слишком поздно, а запись доступна только на неудобные часы. В таком случае новый дизайн не увеличит число визитов.

Услуга, врач, цена, филиал и запись должны быть связаны. Если страница услуги ведёт на общий список специалистов, пациенту приходится заново искать, кто выполняет процедуру. Если карточка врача не показывает направления работы и стоимость, выбор снова прерывается.

Полезная проверка — посчитать, сколько решений человек должен принять до записи. Каждый лишний переход должен иметь смысл. Не стоит прятать цену, врача или адрес только ради того, чтобы посетитель дольше оставался на сайте.

Стоматология в Казани. Страница имплантации получает переходы из поиска, но предлагает только кнопку «Узнать подробнее». Пациент не видит врачей и первого шага лечения. Команде нужно проверить, поможет ли переход к диагностике с выбором специалиста и филиала.

Диагностический центр в Тюмени. На сайте указана цена исследования, но онлайн-запись открывает общий календарь без нужной услуги. Посетители доходят до виджета и прекращают запись. Здесь сначала исправляют связь страницы с расписанием, а затем оценивают изменение.

Детская клиника в Екатеринбурге. Родители звонят с мобильного сайта, но звонки не передаются в отчёт. По данным формы кажется, что сайт не работает. После настройки учёта решение принимают по всем обращениям, а не только по одной кнопке.

Это условные примеры, а не кейсы «Аленте». Они показывают, почему одинаковый симптом — мало заявок — требует разной проверки.

Яндекс Метрика позволяет настроить цели на отправку формы, клик по телефону, переход в мессенджер и другие действия. Цель — это действие на сайте, которое клиника хочет считать важным.

Но клик ещё не равен обращению, а обращение — визиту. Поэтому данные сайта нужно соединить с телефонией, системой обработки обращений и медицинской информационной системой.

Минимальная последовательность выглядит так:

1. посещение страницы услуги;
2. переход к записи, звонок или отправка формы;
3. состоявшийся разговор или полученное обращение;
4. запись на приём;
5. визит;
6. первичный пациент по правилу клиники.

Вебвизор и аналитика форм помогают увидеть, как люди взаимодействуют со страницей и где прекращают заполнение. Эти наблюдения подсказывают, что проверить. Они не доказывают причину сами по себе: изменение нужно протестировать и сравнить на достаточном периоде.

Начните с ошибок, которые полностью закрывают запись:

• форма не отправляется;
• телефон не нажимается;
• виджет не открывается;
• расписание пустое или неверное;
• обращение не поступает администратору;
• услуга указана не в том филиале;
• цена или врач устарели.

Затем проверяйте содержание и удобство пути. Полный редизайн нужен не всегда. Иногда результат меняет исправление формы, актуализация страницы услуги или понятная связь между врачом, филиалом и расписанием.

Готовый сайт для клиники «Аленте» строится вокруг страниц услуг и врачей, онлайн-записи, прайса и актуального расписания. Перед решением о новом сайте стоит проверить действующую версию и определить, что можно исправить, а что требует переноса на другую платформу.

Попросите подготовить короткий отчёт по трём приоритетным услугам:

• кто и откуда приходит на страницу;
• какие действия фиксирует аналитика;
• как страница выглядит на телефоне;
• работают ли телефон, форма и онлайн-запись;
• сколько обращений превратилось в записи и визиты;
• какие ошибки найдены;
• что исправляют первым;
• когда и по каким данным проверят результат.

В отчёте должны быть не только скриншоты, но и решение. Например: исправить связь с расписанием, переписать первый экран, добавить врачей или настроить учёт звонков.

Оставьте заявку. Команда «Аленте» свяжется с вами, уточнит приоритетные услуги и посмотрит, как на действующем сайте устроен путь от страницы до обращения и записи.