Что такое CSi и NPS? И почему это ключ к успеху в цифровой эре

В эпоху цифровой трансформации, когда конкуренция велика, а выбор для клиента огромен, успех бизнеса определяется не только качеством продукта или услуги, но и глубиной понимания потребностей своей аудитории. В диджитал-среде, где взаимодействие часто происходит удаленно, а обратная связь может быть неочевидной, инструменты измерения лояльности и удовлетворенности клиентов становятся жизненно необходимыми. Речь идет о индексах CSi (Customer Satisfaction Index), показателе, который измеряет степень удовлетворённости клиентов продуктами или услугами компании и NPS (Net Promoter Score),который измеряет лояльность клиентов.

Мы в Alente знаем о них не понаслышке, ведь эти показатели – не просто слова, а настоящие маяки, указывающие путь к росту и устойчивому развитию. Они позволяют нам не гадать, а точно знать, что думают о нас наши клиенты и над чем стоит поработать.

Мы не боимся задавать прямые, порой неудобные вопросы. Почему?
Потому что только честная обратная связь является фундаментом для реальных улучшений. Именно поэтому мы внедрили ежеквартальный опрос, в рамках которого регулярно измеряем CSi и NPS. Это не разовая акция, а постоянный процесс, позволяющий отслеживать динамику и оперативно реагировать на изменения в настроениях наших партнеров.

Мы гордимся высокими оценками наших клиентов, но и негативная обратная связь не проблема, а возможность для роста.

Самая ценная информация часто приходит не в виде похвалы, а в виде конструктивной критики. В Alente мы не избегаем негативной обратной связи. Это для нас не повод для расстройства, а сигнал к действию, возможность стать лучше.

Один из клиентов обратился с просьбой заменить проект-менеджера. Причина? "Не сошлись по химии", отсутствует тот самый человеческий коннект, который важен для эффективного долгосрочного партнерства. Вместо того, чтобы игнорировать этот запрос или искать оправдания, мы пошли навстречу.

Благодаря продуманной внутренней технологии, процесс смены менеджера прошел абсолютно без ущерба для проекта:

• Все созвоны записываются и хранятся: Это позволяет новому проект-менеджеру быстро погрузиться в контекст и не упустить важные детали предыдущих обсуждений.

• Еженедельные спринты с план-фактами и показателями: Четкая структура задач и прозрачность выполнения позволяют любому члену команды быстро понять текущее состояние проекта, даже если он только что присоединился.

В итоге, новый менеджер без труда влился в работу, проект продолжает развиваться в заданном темпе, а клиент остался доволен нашей гибкостью и клиентоориентированным подходом.

Другой пример связан с запросом по отчётности рекламных кампаний. Клиент, активно управляющий своими бюджетами, дал обратную связь: "Не хватает цифровых показателей, хочется больше контроля процесса и видеть конкретные метрики в еженедельной сводке".

Мы не просто услышали, а оперативно отреагировали. В нашу стандартную отчетность были добавлены еженедельные сводки по каждому направлению рекламной активности, включающие ключевые метрики, динамику и прогнозные показатели. Клиент получил тот уровень детализации и контроля, который ему был необходим, и стал значительно увереннее в прозрачности наших действий.

Почему это важно для нас?

• Так мы понимаем реальные потребности: Выявляем, что действительно важно для наших клиентов.
• Оперативно реагируем: Быстро находим и устраняем "боли" и недостатки.
• Строим долгосрочные отношения
• Получаем ценные инсайты для развития, чтобы  отличаться от конкурентов качеством сервиса и вниманием к клиенту.

В Alente мы убеждены: только постоянное измерение, анализ и работа над улучшением качества сервиса на основе обратной связи позволяет строить действительно успешные и клиентоориентированные проекты. Мы не просто делаем свою работу – мы делаем ее лучше, потому что слушаем вас.