Почему разработка «Личного кабинета» выгодна бизнесу?
Создание «Личного кабинета» позволяет:
- автоматизировать рутинные процессы — оформления заказа, оплаты, отслеживания статуса, контроля доставки, оставления отзыва;
- вводить программы лояльности для постоянных клиентов и отслеживать их результаты — учитывать баллы, скидки, выполнение условий для перехода на следующий уровень программы;
- собирать клиентскую базу для традиционных методов маркетинга, например e-mail-рассылок;
- отслеживать конверсии и предпочтения покупателей для создания «карты пути клиента» (CJM) — в дальнейшем эту информацию можно использовать для персонализации контента;
- быстро и легко коммуницировать с клиентами;
- улучшать пользовательский опыт.
Интуитивно понятный интерфейс «Личного кабинета» вызывает интерес к вашей продукции или услугам, повышает лояльность к бренду, увеличивает продажи.
Часто задаваемые вопросы по разработке:
1. Какие возможности «личные кабинеты» предоставляют клиентам?
- Выбрать товар или услугу, исходя из персонализированных подборок и рекомендаций. В «личном кабинете» покупатель может добавлять товары в «Избранное», создавать вишлисты и делиться ими с друзьями, а также сохранять товары в «корзине» до момента покупки.
- Оплатить заказ. Желательно, чтобы клиент имел возможность сделать это удобным для него способом — с помощью банковской карты или же наличными при получении заказа. Если у вас действует программа кешбэка, то очень важно, чтобы сайт был подключён к эквайрингу, так как при оплате по СБП и QR-коду начисление кешбэка невозможно.
- Отследить статус своей заявки. Наличие функции отслеживания заказа само по себе повышает доверие к интернет-магазину. Не стоит перекладывать эту функцию на сайты службы доставки — намного удобнее, когда вся информация аккумулируется в одном месте. В идеале вы можете добавить возможность отследить местонахождение курьера, связаться с ним или отложить курьерскую доставку.
- Отменить заказ. Возможность отмены ограничена во времени, поэтому пользователям нужно предоставить точную и своевременную обратную связь. После нажатия кнопки «Отменить заказ» пользователи хотят удостовериться в том, что их запрос на отмену получен и принят или же отклонён. Поэтому важно, чтобы статус заказа вовремя сменился на «Заказ отменён».
- Проверить баланс лицевого счёта, пополнить его. Это необходимо для оплаты услуг связи, интернета, покупки мобильных игр или книг в популярных сервисах.
- Поучаствовать в программе лояльности. Скидки — отличный мотиватор. Предложите зарегистрированным пользователям накопительные бонусы и скидки или кешбэк. Иногда выгодно оформить сотрудничество с банковскими сервисами, которые предоставляют дополнительные промокоды и другие меры стимулирования спроса в зависимости от выбранных категорий. Например, в «СберМаркете» всегда есть промокоды на первый заказ, а «Золотое яблоко» сотрудничает с банком «Тинькофф», который спонсирует промокоды на определённые бренды или группу товаров.
- Увидеть историю своих заказов и получить возможность быстро повторить предыдущую покупку. Это упрощает жизнь клиентам, которые регулярно покупают примерно одинаковый набор товаров.
- Связаться с продавцом, консультантом или сервисом техподдержки. Возможность быстро получить ответ на свой вопрос устраняет препятствия на пути к покупке и повышает конверсию. Это важно во многих ситуациях: когда в карточке не прописаны характеристики товара, важные для покупателя, или когда ему нужна консультация по комплектности товара или размерному ряду. Также связь с продавцом важна и после покупки — например, когда в заказе пришёл другой товар или когда полученный товар повреждён.
2. Для какого бизнеса может быть полезен «Личный кабинет» на сайте?
Функционалом «Личного кабинета» на сайте с успехом пользуются:
- интернет-магазины и маркетплейсы;
- компании из сферы онлайн-услуг — образовательные сервисы, учебные заведения, туристический бизнес, транспортные компании;
- компании, предоставляющие услуги связи, интернет-провайдеры и сервисы — музыка, онлайн-кинотеатры;
- банковские, страховые и инвестиционные продукты;
- медицинские центры и клиники и т. д.
3. Можно ли адаптировать функционал «Личного кабинета» для b2b-клиентов?
«Личный кабинет» для оптовых клиентов обычно отличается от «кабинета» для розничных покупателей наличием не только информации о заказе, но и сопутствующей документации.
Автоматизировав работу с b2b-клиентами через «Личный кабинет», можно:
- минимизировать общение с покупателями и объём документооборота;
- уменьшить нагрузку на отдел продаж и увеличить эффективность менеджеров;
- уменьшить количество ошибок;
- повысить информированность клиентов и сделать сотрудничество более удобным для них.
При работе с оптовыми клиентами желательно иметь в «Личном кабинете» раздел «Помощь», который подскажет пользователю, как правильно взаимодействовать с интерфейсом. Можно реализовать эту идею в виде всплывающих подсказок, появляющихся при наведении мышки на интерфейсные элементы.
4. Как организовать авторизацию пользователей в «Личном кабинете»?
Самый распространённый способ — ввод логина и пароля. Также авторизоваться можно с помощью сторонних учётных записей — VK, «Яндекса». Для бизнеса самые популярные сервисы авторизации другие — «Госуслуги», «СберБизнес». Попасть в «личный кабинет» можно также по номеру телефона, с помощью автоматизированной рассылки одноразовых СМС или генерации QR-кодов для сканирования.
5. Какие нюансы нужно учесть при работе с персональными данными пользователей?
Функционал «Личного кабинета» должен обеспечивать соблюдение закона о персональных данных, а также конфиденциальность личной информации пользователей. Перед работой нужно получать у пользователя согласие на обработку персональных данных и согласие с условиями работы с сайтом, причём галочки в чекбоксе, подтверждающие эти согласия, не должны быть предустановлены.
За отсутствие на сайте Политики конфиденциальности, согласия на обработку персональных данных, согласия на рассылку компания может получить штрафы до 500 тыс. руб., а в некоторых отраслях и отстранение от деятельности.
6. Какие этапы включает в себя разработка «Личного кабинета»?
- Определение целей, задач, функций и структуры «Личного кабинета»;
- Анализ конкурентов, составление подробного технического задания;
- Продумывание сценариев взаимодействия пользователя с интерфейсом, создание прототипов и согласование их с заказчиком;
- Создание дизайн-макета;
- Реализация всего функционала, заложенного в техзадании, включая интеграции с платёжными системами и сторонними сервисами;
- Тестирование «Личного кабинета»;
- Открытие его для пользователей;
