Наша компания уже давно работает с клиентами из разных городов России. Мы сумели выстроить работу таким образом, что различие в часовых поясах не является для нас ограничивающим фактором. Расскажем на примере проекта «Берри Мани»
Мы понимаем, что для клиента это всегда трудный выбор: обратиться в студию «под рукой» из своего города или выбрать студию из другого, при этом чаще всего без возможности встретиться лично. «А что если исчезнут в процессе?», «Что если не дозвонюсь, когда надо?». Сомнений и опасений при принятии решения возникает множество.
Мы решили рассказать, как построена работа с удаленными клиентами у нас. Как нам удалось выстроить эффективную коммуникацию? Что для этого нужно сделать? Возможно, наш опыт взаимодействия окажется полезным, и вы сможете использовать данные приемы при работе со своим подрядчиком.
Для примера рассмотрим проект «Берри Мани». Запрос на создание сайта для микрокредитной организации поступил аж с далекого Якутска. Вот несколько шагов, которые помогли нам в работе.
В нашем случае — это журнал проекта в Google.Docs.
Доступ только у менеджера проекта и ответственного лица со стороны клиента.
Что фиксируем:
— общий портрет проекта (все контакты с двух сторон, дата старта/окончания проекта, ссылки на все материалы — прототипы, дизайн-макеты, ссылки на верстку и т. д.);
— документацию (описание сроков/бюджета по каждому этапу, ссылки на договоры, счета, акты);
— дневник проекта (даты созвонов, вопросы для обсуждения, резюме каждого созвона);
— список идей (как с нашей стороны, так и со стороны клиента, все, что обсуждается в процессе разработки и что может быть реализовано в будущем);
— доступы (в административную панель, в папки обмена и т. д.).
Такой подход позволяет структурировать и не потерять всю важную и актуальную информацию по проекту. Доступ к журналу проекта есть у клиента из любой точки мира. Шаблон журнала может быть адаптирован под конкретный проект.
Для демонстрации и обсуждения ключевых этапов в основном использовали Skype, в редких случаях — приложение Google Hangouts.
Для нас важно, чтобы клиент видел нас, важно поддерживать зрительный контакт, чтобы понимать реакцию и чувствовать настроение клиента. Мы не пренебрегаем камерой. В случае если в созвонах участвуют узкие специалисты, заранее оповещаем команду, что камера будет включена.
Если планируется демонстрация работы внутренних систем, с разрешения клиента делаем видеосъемку экрана. Необходимо обязательно настроить звук на записи. Это поможет сохранить важную информацию и при необходимости вернуться к ней для более глубокого изучения.
Из приложений для записи экрана пользуемся Bandicam.
Из-за разницы во времени важно:
— определить оптимальное время для рабочих вопросов (например, утро по времени клиента);
— согласовать формат и время реагирования по срочным задачам (начало рабочего дня по времени студии);
— запланировать дни для демонстрации ключевых этапов (середина недели) и т. д.
Согласовав с клиентом в самом начале совместной работы над проектом все эти нюансы, мы смогли добиться того, что рабочие вопросы решались своевременно. Также это позволило сформировать у клиента уверенность, что мы постоянно на связи, и таким образом избежать озвученных в самом начале статьи опасений и сомнений.
О статусе работы мы так или иначе информируем всех клиентов, но что касается клиентов из других городов — делаем это с особым трепетом. Основная задача — выстроить процесс как можно более прозрачным.
О статусах по ключевым этапам мы информируем в письмах. В некоторых проектах, где клиент принимает активное участие в формировании задач, мы добавляем его в рабочее пространство («Битрикс24», Trello). Таким образом, клиент видит прогресс по этапам, может при необходимости задать вопрос либо оставить комментарий, который будет проанализирован и учтен при работе.
Эти базовые шаги позволили нам не только выстроить эффективную коммуникацию с клиентом, но и запустить сайт в обозначенные сроки при условии изменений в процессе разработки.
И еще один совет. Локация клиента/подрядчика не так важна — важно уметь слышать и слушать друг друга. :)
