Об этом пользователи Рунета рассказали аналитикам группы компаний «Скобеев и Партнеры» и некоммерческой формации «Поисковая Аналитика». А мы в свою очередь, провели небольшой анализ для Красноярска.
Отзывы набирают популярность
Подробные информативные отзывы о товарах и услугах весьма популярны. Более 80 % людей перед тем, как воспользоваться услугой или приобрести что-то, ищут отзывы в сети Интернет. При этом почти 79 % заявляют, что часто меняют свое решение, прочитав нелестные отзывы или рекомендации обратиться в другую компанию, которая работает качественнее, быстрее или за меньшие деньги.
При этом для 66,4 % отзывы являются основным фактором в пользу принятия решения. А 25 % пользователей и вовсе могут поддаться эмоциям и посетить заведение или купить вещь просто потому, что прочли много хороших отзывов.
Важна ли тональность отзывов?
Более 70 % пользователей уделяют внимание и положительным, и отрицательным мнениям. Около 17 % намеренно ищут негативные отзывы, и всего 5 % интересуются лишь положительными.
Для каких групп товаров отзывы наиболее актуальны?
Более 85 % перед покупкой крупной бытовой техники читают отзывы. Для 89,5% потенциальных покупателей телефонов, фотоаппаратов и смартфонов отзывы играют решающую роль. Покупая компьютеры, ноутбуки и другую оргтехнику, на ресурсы с отзывами заглядывают 83,5 %, и около 55 % ищут отзывы перед покупкой игр, фильмов и музыкальных альбомов.
Чье мнение авторитетнее?
Меньше всего верят менеджерам торговых залов и другим сотрудникам компании. Наибольшее доверие – мнению друзей, родственников, коллег и других близких людей: более 80 % скорее поверят друзьям, нежели рекомендациям посторонних лиц. В честность отзывов на сайте компании-производителя верят всего 30 %, а вот в объективность постов в социальных сетях – 41 %. Специальные сайты-опросники и форумы лидируют – им верят 50 % и 55 % соответственно.
Писать любят не все
Увы, но пока лишь около половины покупателей оставляют отзывы. При этом покупатель скорее поделится мнением, если покупка была совершена в интернет-магазине. Но лишь 5 % регулярных покупателей считают нужным делиться мнением после каждой сделки. Около 29 % людей склонны писать отзывы о магазинах, в которых так ничего и не купили, просто делясь впечатлениями после посещения.
А что у нас?
В Красноярске давно завоевал доверие ресурс отзывов Flamp, где ежедневно люди делятся отзывами о товарах и услугах. При этом пользователи считают ценными лишь те отзывы, которые не отражают эмоциональное состояние после покупки, а подробно и точно описывают уровень обслуживания, наличие дополнительных услуг. «Заказные» отзывы вычисляются довольно быстро, они, кстати, значительно снижают уровень доверия к компании. А те фирмы, которые имеют представителей и быстро реагируют на сообщения, умеют находить общий язык с клиентами даже в конфликтной ситуации, находят новых клиентов из числа участников ресурса.
И все же почему люди делятся мнениями?
Больше всего люди хотят поделиться радостью и хорошими эмоциями – положительных отзывов более 20 %, примерно то же количество пользователей благодарит за хорошее качество обслуживания, прекрасно оказанную услугу. На третьем месте – отзывы-опровержения, их авторы комментируют сообщения, высказывая прямо противоположное мнение (не всегда, кстати, негативное). И 18,4 % людей пишут негативные отзывы, основной мотивацией тут является предупреждение потенциальных покупателей.
При этом продавцам следует учитывать, что более 12 % напишут отзыв, если вы их об этом попросите, и более 50 %, будучи завсегдатаями сайтов-отзывников и форумов, легко отличат заказные отзывы от настоящих. Кроме того, потребителям приятна ответная реакция, поэтому продавцам следует отслеживать отзывы и заводить аккаунты на популярных ресурсах. К тому же диалог на нейтральной территории повышает лояльность потребителей и может помочь исправить имеющиеся недостатки, например в обслуживании.
