Как работает кол-трекинг

Кол-трекинг — технология, которая показывает источники входящих звонков в компанию и позволяет выделить клиентов, пришедших по рекламным объявлениям. Говоря простыми словами, колл-трекинг — это способ отслеживать звонки для оценки эффективности рекламы. Технология помогает бизнесу понять, какие каналы привлечения клиентов работают лучше всего, и правильно распределить рекламный бюджет.

Что такое кол-трекинг

Кол-трекинг, или отслеживание звонков (от англ. call tracking), — это система, которая позволяет определить, по какому рекламному каналу пришёл клиент, совершивший звонок. Основная цель кол-трекинга — связать входящие звонки с конкретными маркетинговыми активностями, чтобы оценить их эффективность.

Кол-трекинг помогает:

• оценить окупаемость рекламных кампаний;
• оптимизировать маркетинговый бюджет;
• улучшить обслуживание;
• проанализировать поведение потенциальных клиентов;
• повысить конверсию сайта.

Виды кол-трекинга

Есть три основных вида кол-трекинга: статический, динамический и комбинированный. У каждого из них свои особенности и области применения.

1. Статический кол-трекинг

Статический кол-трекинг использует уникальный телефонный номер для каждого рекламного канала. Этот метод подходит для офлайн-рекламы и общей оценки разных маркетинговых каналов.

Кому подходит: локальному бизнесу, ресторанам, автосалонам.

Особенности:

+ легко внедрить и использовать;

+ подходит для офлайн-рекламы;

– количество отслеживаемых каналов ограничено;

– невозможно отследить конкретный рекламный баннер или ключевое слово.

2. Динамический кол-трекинг

Динамический колл-трекер — это технология с использованием подменных номеров телефона на сайте в режиме реального времени. Каждому посетителю показывают уникальный номер, что позволяет отследить не только канал привлечения, но и конкретное объявление или ключевое слово.

Кому подходит: интернет-магазинам, сервисным компаниям, B2B-бизнесам.

Особенности:

+ высокая точность отслеживания;

+ глубокий анализ эффективности вплоть до уровня ключевых слов;

– требует больше технических ресурсов для внедрения;

– окупается при большом объёме трафика и рекламы.

3. Комбинированный кол-трекинг

Комбинированный кол-трекинг сочетает в себе элементы статического и динамического подходов. Он позволяет отслеживать как офлайн, так и онлайн-источники звонков.

Кому подойдёт: крупным розничным сетям, банкам, страховым компаниям.

Особенности:

+ полный анализ источников звонков;

+ отслеживание как онлайн, так и офлайн-каналов;

– сложно настроить и интегрировать;

– требует дорогой инфраструктуры.

Схема сбора данных в статическом кол-трекинге

Отслеживание звонка в статическом кол-трекинге выглядит так:

1. Каждому рекламному каналу присваивают уникальный телефонный номер.

2. Эти номера размещают в соответствующих рекламных материалах (баннеры, листовки, ТВ-реклама).

3. Когда клиент звонит по одному из этих номеров, система распознаёт и фиксирует, с какого канала пришёл звонок.

4. Затем система перенаправляет звонок на основной номер компании, где на него отвечает оператор.

5. Данные о звонке (время, длительность, источник) сохраняются в системе кол-трекинга.

6. Собранные данные анализируют и делают вывод, сколько клиентов пришло по каждому каналу.

По результатам анализа каналы, давшие меньше заявок, можно отключить или скорректировать стратегию продвижения.

Схема сбора данных в динамическом кол-трекинге

Теперь рассмотрим динамический колл-трекинг — что это такое и как работает:

1. Посетитель заходит на сайт компании.

2. Система кол-трекинга определяет источник трафика (поисковая система, рекламное объявление, социальная сеть и т. д.).

3. На основе полученной информации система выбирает уникальный номер телефона из пула доступных номеров и динамически подставляет на страницу сайта вместо стандартного номера компании.

4. Когда посетитель звонит по этому номеру, система фиксирует всю информацию о его пути на сайт (источник трафика, ключевые слова, рекламное объявление и т. д.).

5. Звонок перенаправляется на основной номер компании, где на него отвечает оператор.

6. Данные о звонке и пути клиента сохраняются в системе кол-трекинга.

На основе данных маркетологи формируют детальные отчёты об эффективности не только разных каналов, но также активностей и стратегий.

Для чего колл-трекинг нужен бизнесу

Благодаря сервисам кол-трекинга бизнес решает сразу несколько задач:

• оптимизирует рекламные бюджеты, выявляя самые эффективные каналы;
• повышает ROI (окупаемость) маркетинговых кампаний;
• улучшает обслуживание клиентов — зная источник звонка, менеджер может лучше подготовиться к разговору;
• анализирует поведение клиентов — какие страницы сайта и какой контент приводят к звонкам;
• интегрирует онлайн- и офлайн-маркетинг — можно оценить эффективность как цифровых, так и традиционных рекламных каналов;
• повышает конверсию сайта, выявляет проблемные места в пользовательском опыте;
• оценивает эффективность работы отдела продаж, позволяя анализировать, как обрабатываются звонки из разных источников.

Примеры использования в разных сферах:

• Интернет-магазин может определить, из каких разделов каталога чаще всего звонят.

• Сервисная компания может оценить эффективность разных рекламных площадок.

• B2B-компания может проанализировать, какие ключевые слова в контекстной рекламе приносят наиболее качественные лиды.

Какой сервис кол-трекинга выбрать

Разобравшись, что такое колл-трекинг, стоит определиться с сервисом. Его выбирают по функционалу, цене, технической поддержке. Полезные функции: мультирегиональность — присвоение разных номеров разным регионам и закрепление номера за клиентом на всё время, которое он проводит на сайте.

В рейтингах сервисов кол-трекинга 2024 года лидируют:

1. Mango office. Автоматизирует процесс, записывает звонки, распределяет звонки по данным CRM. Интегрируется с платформами 1C, RetailCRM, «Битрикс24», «Мегаплан», «МойСклад» и другими. Надёжная техподдержка. Есть демокабинет, дальше стоимость от 3300 руб./мес.

2. UIS. Записывает звонки, обеспечивает сквозную веб-аналитику, речевую аналитику, есть виртуальная АТС. Интегрируется с платформами 1C, AmoCRM, «Битрикс24», RetailCRM, «МИС Инфоклиника», «Рарус» и другими. Бесплатный период — 14 дней. Стоимость — от 2200 руб./мес.

3. «Новофон». Переадресует входящие звонки, портирует номера, дифференцирует звонки с компьютеров и смартфонов. Интегрируется с популярными платформами: Zoho CRM, Salesforce CRM, «Мегаплан», «Битрикс24», amoCRM, Planfix CRM, Zendesk и другими. Плата за номера и минуты разговора, остальной функционал бесплатный.

Также хвалят Calltracking, Callibri, Roistat, Alloka, LPTracker, Calltouch. У большинства из них лёгкая интеграция с CRM-системами, хорошая техподдержка и есть бесплатный период.

При выборе сервиса обратите внимание:

• на объём трафика и количество звонков;
• интеграцию с CRM-системами и сервисами, которые вы используете;
• тарифные планы;
• стоимость внедрения и обслуживания;
• степень детализации отчётов.

Отслеживание звонков в «Яндекс Метрике»

«Яндекс Метрика» — сервис веб-аналитики с широкими возможностями. Он собирает данные о посещаемости сайтов, поведении посетителей, источниках трафика и конверсии из рекламных объявлений. Интеграция кол-трекинга с «Яндекс Метрикой» даёт более полную картину поведения пользователей на сайте.

Этапы интеграции:

1. Настройка целей в «Яндекс Метрике» для отслеживания звонков.

2. Добавление кода кол-трекинга на сайт.

3. Настройка передачи данных о звонках в «Яндекс Метрику».

4. Создание сегментов для анализа звонков из разных источников.

Что можно проанализировать:

• источники трафика, приводящие к звонкам;
• поведение пользователей перед совершением звонка;
• конверсию в звонки по различным рекламным кампаниям.

Интеграция позволяет точнее корректировать рекламные кампании и улучшать пользовательский опыт сайта.

Отчёт по целям в «Метрике»

Автоматические счётчики «Яндекс Метрики» не собирают данные о звонках, поэтому нужно создать отдельный счётчик. Данные из системы кол-трекинга передают по API. Большинство сервисов кол-трекинга уже настроили интеграцию с «Метрикой»: в их числе — все перечисленные в статье выше.

Звонки можно настроить как цель. Отчёт по целям доступен в отчёте «Конверсии» и других отчётах по визитам.

Как сделать веб-аналитику частью сквозной аналитической системы

Сквозная аналитика отслеживает полный путь клиента — от рекламного объявления до целевого действия. Объединив веб-аналитику и кол-трекинг в единую аналитическую систему, можно отследить этот путь клиента более детально.

Как настроить интеграцию:

1. Проверьте, что ваша CRM-система поддерживает интеграцию с веб-аналитикой и кол-трекингом.

2. Настройте передачу данных о посещениях сайта и звонках в CRM.

3. Создайте единый идентификатор клиента для связи данных из разных источников.

4. Настройте отчёты, объединяющие данные об онлайн- и офлайн-взаимодействиях с клиентом.

Кол-трекинг — коротко

Кол-трекинг — мощный инструмент для оценки маркетинговых кампаний и оптимизации рекламных бюджетов. Он позволяет связать входящие звонки с конкретными рекламными каналами и активностями.

Основные преимущества:

• точная оценка ROI рекламных кампаний;
• детальная сквозная аналитика;
• оптимизация маркетинговых бюджетов;
• улучшение качества обслуживания клиентов;
• интеграция онлайн- и офлайн-маркетинга.

Может не подойти малому бизнесу, так как требует вложений в техническую интеграцию, телефонные номера и может повлечь сложности с обработкой персональных данных.

Кол-трекинг незаменим для крупных компаний, которые хотят выжать максимум из маркетинговых инвестиций и улучшить взаимодействие с клиентами.